大店員與小店主

大店員與小店主
【聯合報╱羅智成】 2011.04.26

香港是城市管理的奇蹟。

在迫蹙的空間下，要讓七百萬居民和一年三千六百萬旅客生活、移動、工作、消費，且各式資源與服務供應不絕、運轉流暢，你不得不承認只有香港人做得到。

在這當中，最令我驚豔的是消費服務的效能：不論是開得比7-11還密集的名牌精品店、蓋得比機場更寬敞的購物中心、容量比電影院還大的酒樓—或比檳榔攤大不了多少，卻足以應付一整輛大巴士的客人的魚蛋粉、茶餐廳，你都會由衷讚歎那舉世無匹的接待效率。

這所謂的「效率」包括了：速度、準確度、靈活度、專業度、收銀機飽和度，甚至有時也包括滿意度。舉例來說，香港一到用餐時間，大自上百桌的餐廳，小至幾張 檯子的小店，瞬間都會湧進潮水般的顧客，已訂位的、臨時要找位子的、現場併桌的、門口排隊的，這樣盛大而令人手忙腳亂的緊急場面，已足以癱瘓掉一個第三世 界的政府了！但只見那些領班、領檯、服務生、歐巴桑穿梭在人群間，帶位、點菜、推車、送菜、鋪桌、收碗、埋單…卻很少發生點錯、送錯、找錯的狀況，甚至送 上桌的菜餚，火候、溫度還都剛好。

又例如在衣香鬢影的服飾店，操著各國語言、各地口音的顧客蜂擁而入，他們逛店的態度與動機不同，購買的習慣、品味和預算也不同，這時店員們就要使出渾身解 數了，招呼、講解、推銷，還有判斷客人也很重要：純逛的就放牛吃草；趾高氣昂的就欲擒故縱；猶豫不決的就推波助瀾；身懷鉅款、不吐不快的就曲意逢迎。此外 還有不打折不死心的、只剩巴西幣的、已沒現貨的、修改衣服的，店員們都得見招拆招、隨機應變，直到每個人都心滿意足，提著大包小包離開。

這樣的場景在香港四處可見，也包括了大商場各式專櫃、酒店服務生、電訊業、房屋仲介業的業務人員。我衷心認為香港最負盛名的服務產業，大半是靠這些在第一線任勞任怨、專業又敬業的店員們支撐的。

相較於香港大財團、大企業的連鎖店經營模式，台灣許多商店的特色則在於經營者本身—也就是老闆或店主。

也許是中小企業或個體戶文化根深柢固，也許是創業資本、土地成本不高、入行門檻較低，台灣的大街小巷充滿了各種「校長兼撞鐘（校工）」的小店經營模式。他們當然也會聘僱店員幫忙，但是規模不大、企業屬性不強、勞資界線較不明顯。

在這當中，最令人印象深刻的是，來自各行各業、不同領域的創業者往往會帶來形形色色的營業內容與商店風貌，以及專屬於店主的性格、品味、夢想與經營理念。

在我稱之為台北市「羅曼蒂克大道」的康青龍、溫羅汀一帶（永康、青田、龍泉、溫州、羅斯福、汀州），許許多多的小店主把一些原本平凡無奇的小事業，如：咖 啡廳、書店、餐飲店、服飾店、禮品店、茶館、花店、手工藝店等，經營得有如一方個人夢土—或特定小眾的隱遁之所、生活基地與精神堡壘。他們靠的無非就是對 美好生活的想像、對理想或嗜好的執迷與投入、鮮明的生活態度與個性。

這些有著特殊能力與意志力去實現浪漫夢想，並深刻感染周遭人群的「小店主」或專業人士，我常暱稱他們為「巫師」、「女巫」。台北市的人文、浪漫與多元，就是因為台北市的巷弄裡定居了許多「巫師」和「女巫」。

「大店員」與「小店主」代表了不同的經營與消費模式，面對著不同的挑戰與艱辛，呈現出各個城市不同的美感與生活體驗。

（作者為作家、詩人）